BiH četvrta po kvaliteti usluga među šest zemalja regije

Vijesti 13. jul 201613:46 > 13:51
Izvor: Pixabay.com / Ilustracija

BiH se među šest zemalja regije svrstala na diobu četvrtog mjesta po kvaliteti usluge, ostvarivši isti rezultat u poređenju rezultata u odnosu na prošlu godinu, dok je na prvom mjestu ponovo Slovenija, na drugom Hrvatska a na trećem Srbija, pokazalo je najnovije istraživanje agencije za tajnu kupovinu Heraklea o kvaliteti usluge u regiji.

Istraživanje o kvaliteti usluge Heraklea je provela osmi put za redom, od 13. maja do 15. juna ove godine, u saradnji sa agencijama za tajnu kupovinu (mystery shopping) u regiji.

Uz BiH, u istraživanju su sudjelovale i Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija, a tajni su kupci posjetili ukupno 800 različitih objekata poput autosalona, banaka, benzinskih pumpi, maloprodajnih i turističko-ugostiteljskih objekata te supermarketa i druge uslužne djelatnosti.

U istraživanju se mjerilo pet osnovnih elemenata “dobre, odnosno kvalitetne usluge”, kao što su pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu. Hrvatska je pritom u pozdravima na prvom mjestu u regiji s rezultatom od 87 posto, dok je najlošija u nuđenju dodatnog proizvoda s rezultatom od 37 posto, što je isto kao lani. Primjerice u toj kategoriji prva Slovenija ima rezultat od 60 posto, što je za njih pad od 2 posto, dok je najlošija BiH s rezultatom od 23 posto.

Slovenija je ostvarila prvo mjesto u kategorijama zahvale i nuđenja dodatnog proizvoda, dok u kategoriji poznavanja proizvoda prvo mjesto dijeli s Hrvatskom, a u kategoriji utvrđivanja potreba/želja kupaca kao vodeća se istaknula Makedonija.

Po djelatnostima, Hrvatska je vodeća u regiji u kategorijama benzinske postaje (92 posto), uslužne djelatnosti (90 posto), banke (82 posto) i maloprodaja (80 posto), navode iz Heraklee, napominjući kako je zanimljivo da Hrvatska u svim djelatnostima bilježi rast u odnosu na 2015. godinu.

Ukupno je, nakon Slovenije i Hrvatske, na trećem mjestu Srbija s rezultatom 68 posto, što je pad od 8 posto u odnosu na prošlu godinu, dok četvrto dijele Makedonija i BiH, s rezultatom od 66 posto, što je za Makedoniju pad od 3 posto, dok je BiH na istoj razini kao i lani.

Posljednje mjesto zauzela je Crna Gora s rezultatom od 63 posto, a iako je to za 5 posto bolje nego lani, iz Heraklee napominju da u toj zemlji još uvijek ima najviše područja za unapređenja kvalitete usluga.

Prema djelatnostima, najviše su se u regiji istaknuli autosaloni s ukupnim rezultatom od 91 posto, bez obzira što u odnosu na prošlu godinu bilježe pad kvalitete usluge od 5 posto, dok su najlošiji rezultat od 55 posto imali supermarketi te se time, kao i prošle godine, pokazali kao djelatnost s najviše područja za unapređenje, napominju iz Heraklee.

N1 pratite putem aplikacija za Android | iPhone/iPad i društvenih mreža Twitter | Facebook.